MODULE No 16

Nom : manuel qualité

But : Montrer un exemple de manuel qualité selon la norme ISO 9001

Antécédents : Module 11

Corps :

Définitions.

Commençons avec quelques définitions tirées de la norme ISO 9000 ou de normes citées par ISO 9000 :

Système qualité (quality system) : Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilité, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité.

Maîtrise de la qualité (quality control) : Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées en vue de répondre aux exigences relatives à la qualité.

Assurance de la qualité (quality assurance) : Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences  données relatives à la qualité.

Procédure : Manière spécifiée d’accomplir une activité.

Exigences pour la qualité : Expression des besoins, ou leur traduction en un ensemble d’exigences exprimées en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d’une entité afin de permettre sa réalisation e son examen.

Document : Un document contient de l’information qui gouverne la réalisation d’au moins une activités du processus de développement.

Manuel qualité

Pour avoir une maîtrise de la qualité et une assurance de la qualité à l’intérieur d’un système qualité, il faut dès le début rédiger une manuel qualité dont les buts sont de : « fournir une description adéquate du système de gestion de la qualité et servir comme référence permanente dans la mise en œuvre et la maintenance du système de gestion de la qualité »

Une entreprise peut avoir un seul manuel qualité ou en voir un pour chaque département, ou des manuels spécifiques pour la conception, l’achat, etc.

Le manuel que vous avez entre vos mains est le manuel d’un service (département) de Hydro-Québec (HQ). Le manuel qualité peut contenir les procédures du système qualité ou y faire référence : dans le cas d’HQ on y fait référence. Cette division est importante parce que le manuel a été rédigé en respectant la norme ISO 9000 tandis que les procédures « ont été élaborées en partant des modèles SPICE et CE_CMM ». Ceci a été fait pour permettre « à la haute direction [de HQ] d’avoir son Manuel Qualité ISO 9001 et au Services Automatismes d’avoir un manuel des procédures reflètent la structure des modèles de maturité ».

Modèle des processus associé au manuel HQ

Le modèle du processus est représenté dans la figure suivante (tirée de la documentation d’HQ)

Considérations sur le manuel qualité de HQ

La figure 2 montre assez clairement les liens entre politiques de qualité, manuels et plans.

5.1 : Revue de contrat. Même si très important nous ne la considérerons pas.

5.2 : Maîtrise de la conception. Ici le terme « conception » est employé comme dans le norme ISO 9000 dans une acception beaucoup plus large qu’en GL. Il est l’équivalent du processus de développement et de la validation de la ISO 12207. La figure 5 est une synthèse très claire du cheminement des données. C’est ce chapitre, par exemple, qui définit que les plans de projet doivent suivre la norme IEEE 1058 et qu’il faut un plan d’assurance de la qualité. Pour le plan d’assurance de la qualité on ne fait pas de références à des normes mais on renvoie à la procédure là où il est dit qu’il faut suivre la norme IEEE 730. À noter que dans le chapitre, côté documentation, sont définis cinq (5) types de plans, trois (3) types de spécifications, quatre (4) types de guides.

5.3 : Maîtrise des documents et des données. On souligne que dans les petits projets le « Plan de production et de gestion de la documentation » peut être inséré dans le « Plan de projet ».

5.4 : Achat. Même si très important nous ne la considérerons pas.

5.5 : Maîtrise du produit fourni par le client. Même si très important nous ne la considérerons pas.

5.6 : Identification et traçabilité des produits. Via la gestion de la configuration. Rappelons que la gestion de la configuration, dans la norme ISO 12297, est un processus à part entière (comme l’assurance de la qualité). La liste maîtresse des documents pour des projets « moyen » peut contenir des dizaines de docments

5.7 : Maîtrise des processus. Importants, à ce propos, les différents plans cités (Plan de projet, plan qualité, plan de gestion de la configuration, plan des essais) et la gestion des risques et des problèmes (leur suivi en particulier). C’est lorsqu’il n’y a pas de gestion de problème (processus dans la ISO 12207) que les « crises » deviennent particulièrement dramatiques. La figure 8 éclaircir l’emploie des termes « validation » et « vérification » dans le manuel.

5.8 : Contrôle et essais Importante la note du début qui explique que la traduction de « inspection » dans la norme ISO 9000 est « contrôle ». Les spécifications et les cahiers des essais sont revus par l’équipe de projet et ensuite dans une revue formelle. Quatre niveaux d’essais sont prévus : Unitaire, module (ambiguïté du terme), sous-système et système.

5.9 : Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d’essai  Même si très important nous ne la considérerons pas. Il ne s’agit pas des mesures logicielles.

5.10 : État des contrôles et des essais. Lié au contrôle de la configuration.

5.11 : Maîtrise du produit non conforme. Un produit peut être déclaré non-conforme suite à : une revue, une inspection, un essai ou lors de l’exploitation.

5.12 : Actions correctives et préventives. Déclenchées par des avis de problème (processus de gestion des problèmes)

5.13 : Manutention, stockage et livraison. Même si très important nous ne la considérerons pas.

5.14 : Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité. Trente quatre types d’enregistrements parmi lesquels la SEL, la spéc. de conception, les plans et de nombreux rapports. En regardant ces enregistrements on peut avoir une idée du niveau de « bureaucratisation » de la qualité.

5.15 : Audits qualité internes. Deux types d’audits sont prévus : audits du système qualité (vérification de la conformité de projets) et audits des porduits.

5.16 : Formation.  Il s’agit de la formation du personnel qui participe à la réalisation du produit et non de la formation des utilisateurs.

5.17 : Prestations associées. Après livraison : avis de problème et actions correctives et préventives.

5.18 : Techniques statistiques. On introduit quatre (4) mesures : mesure de l’effort en « personne-mois »; mesure du coûts ; mesure de la durée ; mesure la taille finale du produit en KLOC. Note il y aurait beaucoup de choses à dire sur cette courte phrase ! À vous de le faire Fin de la note.

Exemples de procédures tirées du manuel des procédures

Les procédures sont organisées en cinq catégories :

Client (sept procédures)

Ingénierie (dix procédures)

Conduite de projet (six procédures)

Support (cinq procédures)

Organisation (six procédures)

Voir les exemples dans les quatre fichiers envoyés par e-mail le 7 novembre 2005 :

Conséquents :

Avoir une idée claire des implications de la préparation d’un manuel qualité.

Pouvoir écrire un manuel qualité en adaptant celui du cours aux exigences d’une autre entreprise

Note 01 : Un exemple vaut plus que 300 000 mots.